Continuando con la información publicada el pasado viernes sobre el ‘Public Transport Symposium’ organizado por Mercedes-Benz en el marco del proyecto European Bus System of the Future (EBSF), además de Hartmut Schick, presidente de Daimler Buses; y Carsten Aschberg, del Instituto Sigma, participaron como ponentes Leon Strujk, Bülent Menekse, Richard Averbeck, Holger Suffel y Michael Göpfarth.
Leon Strujk, de la compañía holandesa QBuzz, abrió su intervención reforzando la idea planteada en exposiciones anteriores de que los grupos altos usan cada vez más el transporte público, algo que su compañía ha comprobado en carne propia al haber ganado un 23% de cuota de mercado en los últimos dos años, teniendo como ejes la calidad y la satisfacción del cliente. Ahora, ambos objetivos no son alcanzables, a su juicio, si no se pone en el foco al chófer. "El conductor es la persona central, el eslabón más importante de la cadena", reflexionó, agregando que "es quien mejor sabe lo que no funciona". Sólo considerando al conductor como un factor fundamental dentro de la calidad, dándole espacios de participación y escuchándolo, su empresa es capaz de dar cumplimiento a las "siete promesas" hechas a sus clientes: Puntualidad, conductores que ayudan a los pasajeros, seguridad como prioridad, información en tiempo real, conexión con los servicios de ferrocarril, conducción ecológica y devolución del dinero en caso de insatisfacción con el servicio. En resumen, y en palabras de Strujk, "un conductor feliz equivale a un usuario feliz".
Bülent Menekse, de la empresa Spillmann, se enfocó en el tema del vandalismo y ofreció algunas aproximaciones innovadoras para combatirlo, teniendo como objetivo final "un transporte público donde el pasajero se sienta bien y sea agradable". Para ello se ha invertido en la imagen integral de la flota, particularmente en el diseño interior, buscando una imagen acogedora y elegante, además de reforzar aspectos como información sobre ocio y vida cotidiana (‘Infotaintment’). Parece un tema menor, pero no lo es, asegura Menekse: "Hemos constatado que estas inversiones realmente han valido la pena. La cuota de vandalismo está casi en cero. Tenemos una buena rentabilidad del capital invertido", afirmó.
Autobuses del futuro
Los ‘Requerimientos para las futuras generaciones de autobuses’ centraron la presentación de Richard Averbeck, presidente de Ingeniería de Producto de EvoBus GmbH y Daimler Buses. Focalizado en los requerimientos de los clientes, es decir de los operadores de transporte, Daimler Buses está diseñando las futuras generaciones de autobuses en base a una serie de criterios identificados como fundamentales según un estudio elaborado por la compañía en 2007 con 100 de sus clientes: precio de compra, costes de servicio y reparación, fiabilidad, consumo de combustible y confort. A estos factores se añaden otros que la compañía considera parte de sus ‘valores fundamentales’, como la seguridad y el atractivo, un tema no menor. Ahora, si bien la economía y los costes operativos son "el no va más" de los operadores, Averbeck reconoció que un fabricante sólo puede influir, como mucho, en un porcentaje de estos costes cercano al 30-40%. "Los costes de combustible hoy corresponden al 14% de los costes operativos de los clientes. Las posibilidades de reducir estos costes en total son bastante limitadas. Aún así intentamos hacer todo lo posible", aseveró. Respecto a Euro VI, que traerá un aumento del consumo de combustible, declaró que el objetivo de la marca alemana es "por lo menos compensar este aumento, si no alcanzar una disminución".
Los factores de éxito en las operaciones de gestión de flotas fueron tratados por Holger Suffel, vicepresidente de Ventas, Servicio y Recambios de Daimler Buses, quien analizó la importancia que tiene para el operador el tema del mantenimiento y la reparación. "Los gastos de un vehículo no se limitan a su compra, incluyen costes de futuro a lo largo de todo el ciclo de vida", recordó, destacando que, en este sentido, la casa germana juega con ventaja: "El vehículo más barato no es el menos costoso. Existe una compensación cuando se paga calidad", reflexionó. Por otra parte, los costes operativos no sólo están dados por el vehículo, también por el servicio profesional que le acompaña, como la formación ofrecida a los conductores, la disponibilidad en los recambios y los sistemas de gestión de flotas como Omnibus BusFleet, que ofrece a los clientes un sistema especialmente configurado para autobuses y autocares. "Omniplus alcanza un nivel más alto de servicio con una dedicación centrada en el autobús al 100%", señaló, agregando que "un bus no es un camión". "El servicio, definitivamente, es un factor de éxito esencial", finalizó.
Las conclusiones de Göpfarth
Michael Göpfarth, director gerente de Mercedes-Benz Autobuses y Autocares, fue el encargado de cerrar el encuentro con un repaso de los principales temas tratados. "La satisfacción del cliente es un factor de éxito fundamental", resumió. "Al cumplir sus expectativas y deseos a largo plazo se puede garantizar el éxito de una empresa". Ahora, ¿quién es el cliente?: El operador, el conductor y, como no, el pasajero. Es decir, en última instancia, la sociedad, que desea y merece un transporte público que sea capaz de garantizar la movilidad urbana del futuro.