Así es el nuevo concepto de servicio de Iveco: diagnósticos remotos y predicciones de incidencias

El nuevo episodio del podcast “Historias en Carretera” traslada a un escenario que parece de ciencia ficción, y que sin embargo IVECO ha hecho realidad con el objetivo de ofrecer el mejor servicio y liderar la transformación digital en el sector del transporte por carretera. Las innovadoras herramientas digitales y de conectividad de los vehículos IVECO y de la amplia red de concesionarios de la marca permiten predecir posibles incidencias y minimizar los tiempos de reparación. “IVECO siempre se ha caracterizado por ser una marca que tiene un compromiso muy fuerte con el cliente”, explica Ricardo Veganzones, Director de Service de IVECO España y Portugal, “para ofrecer un servicio de excelencia en el siglo XXI nos hemos puesto en su piel y hemos diseñado un innovador proceso que conecta el vehículo, la marca y el concesionario para dar un verdadero servicio 360º. Así podemos satisfacer las demandas y necesidades de los empresarios del sector del transporte, que quieren obtener la mayor rentabilidad y no pueden tener la flota parada”.

Veganzones nos detalla todo este proceso. “La red de servicio funciona a nivel de modelo exactamente igual que antes, con una red de concesionarios y talleres. Lo que ha evolucionado es todo lo referente a procesos del taller para atender al cliente. Ahora no podemos entender el servicio sin la conectividad y todas las herramientas ligadas con ella para poder mejorar tanto el servicio como su agilidad”. “Hemos sido capaces de conectar a IVECO con la red y con el cliente a través de dos sistemas tecnológicos. El Control Room que permite conectar a IVECO con el cliente y su vehículo; y el CAR conecta a IVECO con la red de servicio. En 2021 hemos dado un nuevo paso al conectar también la red con el cliente y con IVECO, para poner al cliente en el centro de todo”.

Las ventajas de este nuevo proceso son muchas: “Un menor tiempo de paralización y mayor rapidez en la reparación. También conseguimos ser transparentes y tener una mayor trazabilidad de lo que ocurre en el taller, gracias a instrumentos y aplicaciones como CAR. Y todo esto permite a nuestra red de concesionarios mejorar su eficacia, lo que significa un porcentaje grande de ahorro en tiempos y una ganancia en rentabilidad”.

Diagnósticos remotos y predicción de incidencias

El Servicio de Asistencia Remota permite realizar diagnósticos a distancia, sin necesidad de que el vehículo pase por un taller. Esta tecnología facilita una comunicación directa entre el conductor y el concesionario, que puede localizar un posible problema y agendar una cita en el taller más cercano, que ya tendrá preparadas de antemano las piezas de recambio. La conectividad también permite predecir posibles incidencias.

“Parece ciencia-ficción pero al final son matemáticas. A través de la conectividad somos capaces de calcular, con un error mínimo, en función del número de cosas que están conectadas. Es decir cuánto mayor sea el número de vehículos que haya conectados, el error va a ser menor y vamos a ser capaces de predecir más tipos de incidencias. Pero no solamente queremos predecir, para mejorar el servicio, una vez que identificas el problema ponemos un proceso en marcha en el cual concertamos una cita previa con el cliente para minimizar los tiempos de reparación y de espera del cliente”. Esta nueva forma de trabajar ha requerido muchas transformaciones. “Por ejemplo, el puesto de recepcionista ha evolucionado y ahora es un asesor de servicio y conectividad, al que le hemos quitado el escritorio y le hemos dado una tablet para ser el nexo de unión entre la marca y el cliente, agendado citas, explicando las averías que hemos encontrado....”.