El resultado supone tres décimas más que en la anterior encuesta realizada en 2006. Por su parte, el Índice General de Calidad Esperada ha disminuido tres décimas sobre los resultados del anterior estudio y se ha situado en 3,93 sobre 5.
La mayoría de usuarios –entre el 96% en el caso de la seguridad y el 72% en el de información de derechos de los viajeros- han valorado como aceptable la calidad del servicio recibido. Los valores más estimados en la encuesta sobre la calidad observada han sido la puntualidad de salida, la sensación de seguridad, la amabilidad del personal y la limpieza del autocar. Los menos favorecidos: la relación calidad-precio, la disponibilidad de hojas de reclamaciones y la información sobre los derechos de los pasajeros. En cuanto a la calidad esperada, los pasajeros han dado una mayor puntuación a la puntualidad de la llegada, la temperatura interior, la amabilidad del personal y la calidad de los vehículos. La puntualidad de salida, la sensación de seguridad y la información y señalización de las estaciones han sido los factores menos considerados.
El índice global de calidad observada (3,57) se acerca al índice global de calidad esperada (3,93), lo que indica, según explica en el documento elaborado por la consultora contratada al efecto y que ya había elaborado los estudios anteriores, un mayor grado de satisfacción general por parte de los viajeros. Además, los viajeros frecuentes y con movilidad obligada son quienes peor valoran la calidad del servicio, mientras que los ocasionales y no obligados se revelan como los más satisfechos. Por edades, los jóvenes valoran peor los servicios que los usuarios mayores.
Cabe destacar que en el estudio de 2006, la seguridad tenía más importancia para los usuarios, mientras que en las recientes encuestas, el valor más valorado es la puntualidad de la salida. La seguridad del equipaje es, sin embargo, uno de los puntos más débiles del servicio y la limpieza y conservación de las estaciones requiere de modificaciones.
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