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'Adaptamos la relación con el cliente mediante nuestra filosofía No Touch'

'Adaptamos la relación con el cliente mediante nuestra filosofía No Touch'

lunes 20 de abril de 2020, 07:00h

La implantación de Ford a nivel nacional y global está fuera de toda duda. Por eso, es interesante conocer cómo está afrontando esta crisis y de qué manera se prepara para el futuro. Antonio Chicote, actual gerente de Comunicación de Producto de la filial española, y antiguo director de la División de Vehículos Comerciales, explica todo esto en detalle.

Antonio Chicote, gerente de Comunicación de Producto de Ford España.
Antonio Chicote, gerente de Comunicación de Producto de Ford España.

Lo primero que quiere destacar Chicote es que “los talleres siguen abiertos, prestando servicios mínimos para practicar reparaciones de urgencia, que se suman a la asistencia 24 horas”, añadiendo que “el departamento de Ventas es el que permanece físicamente cerrado”. Sin embargo, eso no significa que esté parado, puesto que “contamos en cada concesión con un vendedor digital. Los clientes pueden entrar en nuestro configurador de vehículo y diseñar la unidad que más se ajuste a sus necesidades. En dicho proceso, tienen la posibilidad de ‘clicar’ en una pestaña que le indica si quiere que le llamemos, y si lo hace, el concesionario más cercano se pone en contacto con él, sabiendo lo que solicita”.

'Estamos en cifras récord de solicitudes de información a través del configurador de vehículos de la web''Estudiamos

Esto agiliza la operación, que incluso “puede cerrarse de forma telemática, incluyendo la financiación y la matriculación. Tenemos el problema de las entregas, que aún no son posibles, pero trabajamos para estar preparados en el momento en que se permitan”. Esta fórmula está siendo exitosa para Ford, ya que “ahora mismo estamos en cifras récord de solicitudes de información, de gente que nos pide que nos pongamos en contacto”, resume Chicote.

Por otro lado, Ford trabaja en adaptar los procesos de venta, entrega de vehículos y recepción en talleres, así como en las pruebas por parte de los clientes. Todo ello se enmarca en la filosofía ‘No Touch’, pues según el gerente, “entendemos que será necesario tener más precauciones a la hora de realizar todas estas operaciones. Por ejemplo, ya tenemos implantado un sistema por el que el taller realiza un vídeo de los bajos del vehículo y se lo manda al cliente con el correspondiente diagnóstico. Ahora estamos pensando en ir, incluso, a recoger el vehículo al domicilio del cliente”.

Solidaridad

En cuanto a la actitud de Ford durante la pandemia, muchas son las iniciativas solidarias y de colaboración que se han puesto en marcha, tanto en Estados Unidos como en nuestro país. Chicote relaciona algunas de ellas, como “el préstamos de todos nuestras unidades de la flota a Cruz Roja, para el transporte seguro de sanitarios o de material. Les hemos cedido furgones y turismos, como los nuevos Kuga, que habían llegado para el parque de prensa y los están ‘estrenando’ los conductores de Cruz Roja”. De hecho, los concesionarios también ha sido invitados a participar en este tipo de acciones, con una “excelente respuesta con sus coches de demostración”, confirma Chicote, añadiendo que en Lanzarote, por ejemplo, “habíamos organizado una presentación de la oferta del Plan Adapta, unidades transformadas para personas con movilidad reducida, que no han podido volver y que están ayudando allí, incluyendo una Transit para dos PMR”.

Por otro lado, es conocido que la planta de Almussafes (Valencia) está utilizando sus impresoras 3D para fabricar pantallas protectoras. “Un equipo permanente, formado por voluntarios, está elaborando unas 300 al día, convenientemente homologadas, y es una satisfacción poder echar una mano en estos momentos”.

Finalmente, la marca dispone desde hace años de un programa a nivel mundial denominado ‘Ford Fund’, que viene recaudando dinero anualmente para fines sociales. Este año “todo lo recaudado va para luchar contra el virus. Colaboramos con la ONG ‘Apadrina la Ciencia’, que se dedica a la búsqueda de vacunas y antivirales. Es importante destacar que este dinero sale de los propios empleados de Ford, pero en esta ocasión hemos ampliado la iniciativa a la red y a nuestros proveedores. Todas esas donaciones, Ford las duplica, y las vamos transfiriendo a la ONG cuando tenemos una cantidad de 2.000 euros, para que puedan disponer del dinero lo antes posible”, concluye Chicote.