El certificado de Aenor verifica el cumplimiento de la citada norma que especifica la sistemática que debe seguir una empresa que se dedique al transporte público de pasajeros para definir los objetivos de la calidad del servicio y para realizar su medición y seguimiento.
Los compromisos de calidad del servicio que se recogen en esta norma contemplan, entre otros factores, los horarios de paso, las frecuencias y el grado de ocupación; calidad en el confort, que tiene en cuenta el estado de los asientos, el espacio, el desempeño del conductor o la limpieza; calidad en seguridad, que incluye la protección contra las agresiones, la prevención de accidentes y la gestión de emergencias; calidad en la atención, que se dispensa al público en la adquisición de billetes, información en las paradas o en la interrupción del servicio; y calidad en el impacto ambiental, que debe velar por las emisiones no contaminantes, el ruido o el consumo de energía y espacio.
Aenor ha emitido cerca de 200 certificados de líneas de transporte público de pasajeros de autobús urbano, autobús de largo recorrido, metro, ferrocarril de cercanías y funicular.
En el País Vasco, DBUS fue la primera empresa de autobuses en poseer está certificación y actualmente en España sólo diez ciudades más tienen alguna línea de autobús certificada con esta norma.
Compromiso con el usuario
La norma hace especial hincapié en la calidad desde el punto de vista de las necesidades y las expectativas de los usuarios. Los compromisos que ha asumido DBUS abarcan aspectos como garantía de cumplimiento de servicio y máximos niveles de ocupación, accesibilidad a personas de movilidad reducida, sistemas de información a los usuarios, regularidad en el servicio, atención al cliente adecuada, confort y limpieza de los vehículos, seguridad en los trayectos o impacto ambiental reducido.
En San Sebastián se optó por certificar inicialmente la línea de mayor utilización, que es la línea 28, y posteriormente la línea 5, tercera en utilización. El siguiente objetivo que se marca la compañía es conseguir esta certificación para la línea 13 ‘Altza’, segunda de mayor utilización, y así disponer de un servicio de calidad contrastada y certificado en las líneas de los tres ejes principales de la ciudad que engloban a más del 40% de los viajeros.
El proceso de certificación ha sido llevado por Aenor teniendo en cuenta los datos de los últimos meses, las encuestas realizadas así como inspecciones denominadas ‘cliente misterioso’, en la que un auditor se hace pasar por un usuario.
