Así, durante el primer semestre de 2010, la OAC de EMT Valencia atiende a 36.000 personas: un 13% más el primer semestre del año anterior. Lo que más crece son las sugerencias (+85%) y lo que más decrece son las quejas y reclamaciones (-9%).
Para el presidente de EMT, Alfonso Novo, "todas las acciones que EMT está desarrollando en los últimos años tienen un objetivo común: garantizar el mejor de los servicios de transporte a la ciudad y que el viajero sienta la proximidad de la empresa. El resultado de este esfuerzo habla por sí sólo: más contactos, menos quejas y una valoración de notable alto en la última encuesta sobre el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC)".
Desde EMT Valencia sostienen que conocer lo que el usuario piensa o necesita a través de sus comentarios y sugerencias, atender sus dudas y tratar de resolverlas, estudiar sus quejas y reclamaciones, es un ejercicio clave que permite mejorar el servicio prestado por todas las áreas que componen la entidad. El contacto verbal, presencial o no, con los usuarios es una herramienta muy valiosa e indispensable para detectar pequeños puntos de mejora que, sin esta permanente colaboración, podrían pasar desapercibidos.
La metodología utilizada por la OAC de EMT garantiza siempre una respuesta en un tiempo controlado por un Sistema de Calidad enmarcado dentro de la Norma Europea 13.816 de Calidad del Servicio de Transporte Público y certificada por AENOR.
Más consultas y menos quejas
En el primer semestre de 2010, las consultas atendidas por la O.A.C. de EMT Valencia han crecido en un 12,7%, pasando de 32.155 en 2009 a 36.239. Dentro de este incremento, las llamadas telefónicas han experimentado una subida del 6,8%, al pasar de 28.750 a 30.711.
Llama la atención en estos tiempos de correos electrónicos, mensajes SMS y comunicaciones virtuales, el aumento de las consultas presenciales, que han alcanzado la cifra de 5.155, frente a las 3.118 del primer semestre del año anterior (+65,3%).
Sobre los escritos recibidos, clasificados en felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamaciones, los datos son similares a los del año precedente, sobresaliendo la tendencia al alza observada en el número de sugerencias presentadas, 84,8%, y, por el contrario, a la baja en las quejas y reclamaciones, -8,7%.
Por último, cabe resaltar que desde principios del 2010, la O.A.C. realiza también otro tipo de gestiones de elevado volumen (5.421 en total en el primer semestre de este año), como son los registros de altas y bajas de Tarjetas Móbilis, la venta de dichos soportes de ‘plástico inteligente’ y la recarga de títulos como el Bonobús y el Bono Oro.
