Vender mercancías de alto valor, como teléfonos móviles de última generación, ordenadores portátiles, o mercancías de alto impacto, como impresoras profesionales o equipos de medición, significa tener un proceso eficiente y fácil de usar que maneje los procesos de postventa y de esta forma, marcar una diferencia real para los clientes del sector de alta tecnología.
DHL Collect & Return gestiona todo el ciclo, desde la recogida de productos averiados o defectuosos, el transporte internacional a un centro de reparación designado y la devolución de dichos bienes de nuevo al consumidor final. Ello también incluye las opciones de embalaje especial y reutilizable para ordenadores portátiles y artículos más pequeños como los dispositivos GPS, PSP, DS, etc.
Otra parte importante de la solución DHL Collect & Return es su web, basada en una aplicación propiedad de DHL —la Plataforma Logística Express (ELP)— asegura la visibilidad a los diferentes usuarios, a través de múltiples tramos; el centro de llamadas de atención al cliente podrá acceder a la aplicación ELP para solicitar la recogida; el taller de reparaciones designado tendrá acceso para visualizar los futuros envíos y planificar los flujos de trabajo de reparación; y DHL Express accederá para gestionar mejor los movimientos de los couriers y preparar la documentación de los envíos de retorno reparados.
El seguimiento de las mercancías puede realizarse en cada tramo mediante el uso de un número RMA (referencia única del cliente), que se solicita en el momento de efectuar la recogida. Los tiempos de tránsito pueden incluso adaptarse, si fuera necesario, posteriormente durante el proceso de reparación.
La nueva herramienta ELP ofrece un panel online, a medida, que puede proporcionar:
- Trazabilidad en todo momento de la mercancía en el proceso de recogida y entrega
- Una herramienta fácil de utilizar que reduce al mínimo la formación al usuario
- Una amplia cobertura que permite el seguimiento de las mercancías entre 12 países europeos.
La respuesta de las empresas
A través de DHL Collect & Return, que está teniendo una gran acogida, según aseguran desde DHL, las empresas buscan reducir los tiempos de respuesta a sus clientes de toda Europa que necesitan de un servicio de reparación y retorno.
Gerhard Haeberlein, director del Departamento de Atención al Cliente de Panasonic Computer Products Europe comenta que con DHL Collect & Return "podemos ofrecer a un amplio abanico a nuestros clientes en Europa un tiempo de respuesta rápido para las reparaciones y un servicio de categoría dentro de los niveles de servicio acordados. Utilizando un experto logístico de confianza, como DHL, podemos estar seguros de que recibimos los artículos eléctricos del cliente de forma segura, y lo más importante, a tiempo".
John Pearson, CEO de DHL Express, Europa agrega que "DHL Collect & Return es una solución perfecta para las empresas de alta tecnología que ofrecen un compromiso de postventa europeo a sus propios clientes. Las opciones de tiempo de tránsito proporcionan una mayor flexibilidad y la web, fácil de usar, asegura que el seguimiento del envío sea transparente y constante. Los clientes valoran nuestra capacidad de conectar, en diferentes países, los servicios necesarios para conseguir que la cadena de reparación sea lo mas ágil posible".
DHL Collect & Return está disponible en una docena de países europeos (Reino Unido, Francia, España, Alemania, Países Bajos, Bélgica, Luxemburgo, República Checa, Hungría, Suecia, Finlandia, Italia) y se prevé una mayor expansión en cobertura y capacidad para el resto de 2011.
