"Hace unos años, Volvo estableció como estrategia que Comercial y Postventa fueran dos departamentos más cercanos, para darle al cliente un servicio más completo. Para ello, en 2006 creamos el Servicio Genuino Volvo", apunta Óscar Martirena, director comercial de Volvo Buses en España.
Por su parte, Javier Muñoz, director de postventa en Volvo España, refrenda el comentario y añade que "nos dimos cuenta que la postventa era un departamento puramente técnico, que resolvía los problemas de los clientes, pero que quería ir un paso más allá. No solo reaccionar ante una situación, sino ser nosotros los que propiciásemos el contacto, visitando los clientes. El proyecto se llamó Servicio Genuino Volvo, que consiste en una serie de acciones y campañas que pretenden que los talleres y la red de Volvo tengan un enfoque más comercial en el área de postventa. Eso lo hemos logrado con mucha formación a la red, empezando por el departamento de camiones. En buses la situación es más complicada, porque es más normal que los empresarios tengan sus propios talleres y porque hay que reconocer que los buses no eran la prioridad absoluta de nuestra red, quizá más enfocada hacia los camiones por una cuestión de volumen. Ahora, damos el paso de extrapolar esta experiencia en camiones a los buses, y lo reforzamos con la figura del comercial de postventa, que será el interlocutor entre la red y los clientes".
Bus Service Center
Uno de los pasos más importantes de la mencionada estrategia se produjo en 2010, "cuando de los 64 puntos de servicio que componen la red nacional de Volvo, y que atienden y reparan tanto a camiones como a buses, seleccionamos 17 para convertirlos en Bus Service Center", apunta Martirena.
Estos puntos seleccionados "han recibido formación específica, disponen de técnicos especializados en buses y, además, han recibido formación técnica de carroceros como Irizar y Sunsundegui. Nos hemos desplazados a sus talleres para recibir esa formación, de manera que podamos convertirnos en proveedor global de soluciones al cliente, incluso en cuestiones relacionadas con la carrocería, la climatización, electricidad, chapa… Somos el único interlocutor. Esto se traduce en una reducción del tiempo de inmovilización de los vehículos. La prueba del éxito de esta medida es que otros puntos de la red nos han solicitado convertirse en Bus Service Center, a pesar de que en todos ellos ya se reparan buses".
