El trabajo diario de la Oficina de Atención al Cliente se basa en recabar todas sus dudas, sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones, para trasladarlo al resto de la empresa "y así poder perfeccionar y ajustar el servicio que se presta en la calle a las exigencias y necesidades de los ciudadanos", según han explicado desde la empresa encargada del transporte público de la ciudad del Turia.
La actividad más habitual, atender consultas, la mayoría de ellas relacionadas con las rutas de líneas, horarios, títulos y tarifas principalmente, representa el 91% de la actividad de la Oficina y en su evolución con respecto al año 2011 ha aumentado un 4 %. Además, el aumento de consultas de los usuarios "ha ido en detrimento de las quejas y reclamaciones recibidas, las cuales han experimentado un descenso del 10,18 % con respecto al año 2011", según ha informado la EMT, a través de una nota de prensa. Las quejas suponen un 1,6% de los contactos gestionados por este departamento, traduciéndose en cifras de viajeros "en una queja por cada 65.000 usuarios".
Por su parte, las visitas a las Oficinas de Atención al Cliente, situadas en la Plaza de Correo Viejo y en las instalaciones de MetroValencia en la calle Colón, se han incrementado un 21% respecto a 2011. Los principales motivos de visita de los usuarios "se centran en la adquisición y gestión de títulos y tarjetas", según los responsables de estos espacios. Con respecto a las felicitaciones, se han recibido alrededor de 60, a lo largo de 2012, "la mayoría de ellas destinadas al colectivo de conductores".
Eficiencia en la respuesta
EMT de Valencia "tiene un compromiso de calidad de responder a todos sus clientes en un máximo de 20 días hábiles siguientes a la recepción del contacto escrito con la finalidad de agilizar los trámites y dar un servicio eficaz y eficiente a los valencianos", según la nota de la empresa.
De esta manera, durante el año 2012, el plazo medio de respuesta de la OAC a los usuarios ha sido de nueve días, mientras que en 2011 fue de 13, "lo que se traduce en una mayor agilidad y eficiencia en la respuesta pese a tener un mayor número de escritos en 2012, alrededor de 3.500, frente a los 3.093 de 2011", en función de los datos presentados por la Empresa Municipal de Transportes de Valencia.
