Esta entidad ha corroborado que la OAC de la EMT cumple los máximos estándares de calidad en todos y cada uno de los procedimientos y protocolos establecidos en la atención a sus clientes. El informe de auditoría considera que el Sistema de Gestión de la Calidad es adecuado, cumple con los requisitos de la norma de referencia y está definido con una clara orientación de servicio al cliente.
El Sistema de Gestión de la Calidad de los servicios prestados en la OAC se centra en los siguientes aspectos: gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones; servicio de información; gestión de objetos encontrados; gestión de libros de reclamaciones; gestión de la centralita de la EMT, y cobro de recargos extraordinarios. Entre los diferentes indicadores que se miden para certificar la calidad de servicio al cliente en la OAC, destacan la gestión y custodia de objetos encontrados (en 2012, se alcanzó la cifra media de 381 objetos mensuales); el tiempo de respuesta final a las quejas, sugerencias o reclamaciones (la media en 2012 fue de 15,63 días para las solicitudes con acuse de recibo y de 4,92 días para las que no necesitan acuse de recibo); porcentaje de reclamaciones contestadas (en 2012 se contestó el 100 por 100 de las reclamaciones), y el porcentaje de llamadas no atendidas o perdidas (el año pasado este concepto alcanzó un porcentaje del 1,63 por ciento de 63.256 llamadas recibidas).
Nivel de satisfacción elevado
En el pasado ejercicio, la OAC de la EMT tramitó un total de 9.282 reclamaciones o peticiones de información, 63.256 llamadas telefónicas y 4.208 atenciones personales. El nivel de satisfacción de los clientes que acuden al servicio de la OAC de la EMT es, según las encuestas realizadas, muy elevado. La OAC obtuvo su primera certificación de calidad en 2008 y, desde entonces, viene renovándola anualmente.