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EMT de Valencia supera una nueva Auditoría de la Norma Europea de Calidad 13816 supervisada por AENOR

La empresa destaca por el uso de nuevas tecnologías y la implicación en proyectos de movilidad sostenible

sábado 30 de noviembre de 2013, 01:00h
Autobús de EMT Valencia.
Autobús de EMT Valencia.

La Empresa Municipal de Transportes de Valencia (EMT) acaba de superar una nueva Auditoría de Seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio de Transporte Público de Pasajeros (TPP) realizada por AENOR, en la que se comprobó que cumple con los diversos parámetros de prestación del servicio establecidos por la normativa europea.

El compromiso que la Empresa Municipal de Transportes de Valencia (EMT) tiene para con los ciudadanos a través del cumplimiento de la Norma Europea de Calidad UNE-EN 13816, hace que la entidad tenga que superar anualmente dos exhaustivos controles de calidad. Con la superación de la auditoría, la entidad ha demostrado que cumple con los diversos parámetros de prestación del servicio establecidos por la normativa europea, incluyendo en ello tanto los criterios de carácter obligatorio, como los optativos.

Es decir, el servicio que presta diariamente EMT Valencia es 100% de calidad garantizada y certificada por AENOR, dado que la entidad cumple los requisitos establecidos como la accesibilidad, información al alcance de todos, regularidad y puntualidad, atención al cliente, confort, seguridad, servicio ofertado e impacto medioambiental. “Por todo ello Valencia es un referente en el sector del transporte, al ser la primera gran ciudad de España en tener un servicio reconocido y el 100% de sus líneas certificadas con la norma europea de calidad”, destacan desde la empresa.

Atención al cliente e innovación

Así, se ha puesto de manifiesto que el cliente es el centro en torno al que gira el trabajo y servicio que se realiza desde EMT. En este sentido, se ha hecho especial énfasis en las mejoras alcanzadas a este respecto, puesto que aunque la Oficina de Atención al Cliente de EMT (OAC) tiene el compromiso propio de responder a los escritos de los usuarios en un plazo máximo de 20 días laborables, toda esta mayor implicación ha traído consigo una mejora considerable en el tiempo de respuesta pasando de una media de 12,7 días en 2011 a la media de 6,5 días en lo que llevamos de año 2013.

A todo ello, cabe añadir las iniciativas puestas en marcha por la entidad para conseguir una mayor aproximación con el colectivo juvenil como la apertura de una nueva OAC en la Universidad Politécnica, la creación de un nuevo título para menores de 25 años (EMTJove) el cual permite viajar de forma ilimitada en los autobuses de EMT por solo 1 euro al día, y la puesta en marcha de una nueva línea nocturna ‘CorreNit’ para unir de forma rápida, directa y segura a las principales zonas de ocio de la ciudad.

Durante la Auditoría se ha destacado el esfuerzo que EMT Valencia está realizando por innovar en diversas áreas de trabajo, como el desarrollo de nuevos sistemas de pago que ofrecen la posibilidad de recargar los títulos de la entidad de forma online y desde cualquier lugar a través de la página web corporativa, ofertando de esta manera un valor añadido al servicio que EMT presta a sus usuarios. La innovación en la forma de informar a los clientes se pone de manifiesto a través de la APP y de los paneles y códigos QR instalados en los postes y marquesinas indicando el tiempo que falta para el paso de los autobuses.

Estas novedades son, junto la innovación en la gestión interna, donde destaca el programa PRISMA 3, utilizado para la gestión de mantenimiento de la flota, los aspectos señalados como las mejoras y facilidades que se consiguen con el uso de las nuevas herramientas tecnológicas.

Aunque como se ha especificado con anterioridad, EMT Valencia debe superar dos auditorías externas cada año para corroborar el nivel de calidad en el servicio, lo cierto es que a nivel interno estos seguimientos son más continuos, debiendo superar dos controles internos adicionales, llamados ‘Cliente Misterioso’. En estos controles se supervisan todos los aspectos que forman parte del servicio en la calle y a nivel operativo, entre los que destacan los análisis individualizados por conductor de los indicadores del servicio como puntualidad, regularidad o velocidad, de cada línea.