El certificado de Aenor verifica el cumplimiento de la citada norma que especifica la sistemática que debe seguir una empresa que se dedique al transporte público de pasajeros para definir los objetivos de la calidad del servicio y para realizar su medición y seguimiento.
Los compromisos de calidad que se recogen en esta norma afectan directamente al viajero y contribuyen a su bienestar. Estos compromisos incluyen: calidad del servicio que contempla, entre otros factores, los horarios de paso, las frecuencias y el grado de ocupación; calidad en el confort que tiene en cuenta el estado de los asientos, el espacio, el desempeño del conductor o la limpieza; calidad en seguridad que incluye la protección contra las agresiones, la prevención de accidentes y la gestión de emergencias; calidad en la atención que se dispensa al público en la adquisición de billetes, información en las paradas o en la interrupción del servicio; y calidad en el impacto ambiental que debe velar por las emisiones no contaminantes, el ruido o el consumo de energía y espacio.
Aenor ha emitido cerca de 200 certificados de líneas de transporte público de pasajeros de autobús urbano, autobús de largo recorrido, metro, ferrocarril de cercanías y funicular. Según informan desde Dbus, en el País Vasco, la compañía donostiarra fue la primera empresa de autobuses en poseer está certificación y actualmente en España apenas otras diez ciudades tienen alguna línea de autobús certificada con esta norma.
La norma hace especial hincapié en la calidad desde el punto de vista de las necesidades y las expectativas de los usuarios. Los compromisos que ha asumido Dbus están recogidos en la Carta de Servicios que junto con la Política de Calidad están en la pagina web de la Compañía: www.dbus.es . Los principales aspectos son:
- Servicio ofertado que incluye garantía de cumplimiento de servicio y máximos niveles de ocupación.
- Accesibilidad a personas de movilidad reducida.
- Sistemas de información a los usuarios, tanto en paradas, como en el autobús o en la página web.
- Regularidad en el servicio dado a los viajeros.
- Atención al cliente adecuada.
- Confort en los vehículos, incluyendo la limpieza.
- Seguridad en los trayectos.
- Impacto ambiental reducido, utilizando vehículos ‘limpios’.
La certificación de las principales líneas de autobús en San Sebastián ha sido progresiva y Dbus está aplicando los mismos procedimientos de funcionamiento y exigencia a todas las líneas urbanas de San Sebastián por lo que desde Dbus se garantiza el mismo alto nivel de calidad en toda la red de autobuses urbanos.
Opinión del usuario
Una de las formas de garantizar la calidad es mediante encuestas a los usuarios. La última encuesta realizada a los usuarios de la línea 13 ha dado una nota media de 7,53, constatando que el grado de satisfacción de los usuarios de la línea 13 es muy alto. En la encuesta se han valorado hasta 23 aspectos diferentes relacionados con el servicio. Todos los aspectos valorados han tenido una nota superior al 6. Los aspectos mejor valorado por los usuarios han sido:
- Horarios de servicio, frecuencias (7,99).
- Cumplimiento del servicio ofertado (8,24).
- Servicio nocturno durante el fin de semana (Búhos) (8,46).
- Servicios especiales (8,60).
- Accesos para personas con movilidad reducida (8,00).
