En colaboración con InProcess, una agencia especializada en la realización de estudios etnográficos, DPDgroup ha desarrollado una investigación que ha permitido trazar un panorama exhaustivo de los diferentes usos, actitudes y expectativas relacionadas con las compras online de los jóvenes con edades comprendidas entre los 18 y 25 años en España, Francia, Reino Unido, Alemania y Polonia.
En España, los jóvenes demandan páginas webs más simples y ágiles, condiciones de entrega flexibles y saber la hora exacta en la que llegará su pedido. Asimismo, buscan sobre todo la simplificación del proceso de navegación, con mejores filtros y opciones. Existe una demanda de poder reaccionar ante las distintas notificaciones de estado del envío, es decir, mayor flexibilidad en la entrega. Además, se reclama información exacta sobre la hora de entrega de su compra
Por su parte, en Francia existe una resignación con respecto a la duración de los tiempos de entrega. Se evita hacer devoluciones debido al esfuerzo que requieren. En Reino Unido se observa cierta insatisfacción con los objetos que desaparecen de la cesta de la compra. Existe una alta tasa de devolución, vista incluso como estrategia de compra, pero todavía existe la necesidad de optimización de este proceso de logística inversa
En Alemania, el estudio observa una particular frustración relacionada con pedidos que nunca llegan y el esfuerzo que requiere hacer el seguimiento de estos envíos (la promesa de comunicación y comodidad muchas veces no cumple con las expectativas). En Polonia cuentan con experiencias positivas con el sistema de “lockers” para gestionar el momento de la entrega. La opción de pago al recibir el pedido proporciona mucha tranquilidad y se observa también una fuerte reticencia a hacer devoluciones debido a las molestias que pueda generar o los costes asociados
Conclusiones principales
A partir de estas observaciones se han extraído cinco conclusiones principales:
1. Una generación que sabe buscar buenas ofertas
Los participantes resultaron ser compradores expertos para encontrar el mejor precio. Sin embargo, más que darse por satisfechos tras haber encontrado un buen precio, estos jóvenes de 18 a 25 años son compradores que se dejan seducir por la mejor oferta. Los participantes tienen en cuenta muchos factores para considerar si se trata de una buena compra. Son conscientes de que los mejores precios a veces tienen condiciones, lo que implica una necesidad de hacer concesiones.
2. Una experiencia de navegación estándar que limita las posibilidades de elección en compras online
La principal ventaja de las compras online es el acceso ilimitado a una amplia selección de productos. Se ha observado la necesidad de contar con herramientas que faciliten la selección y navegación entre las distintas opciones disponibles. En particular, los participantes expresaron su deseo de disfrutar de una experiencia a su medida, lo que indica que los compradores quieren ser capaces de personalizar sus preferencias. Aunque la variedad de productos que encuentran en la red es amplísima, los consumidores critican la falta de opciones para decidir sobre aspectos clave para ellos: soluciones de entrega, formas de pago, etc.
En España, los jóvenes demandan páginas webs más simples y ágiles
3. Cierta inseguridad que requiere tácticas para ganar confianza
A pesar de que los diferentes países tienen distintos niveles de tolerancia al riesgo, con el fin de evitar sorpresas desagradables, a veces se requiere acudir al canal offline para verificar el producto o las expectativas sobre el mismo. Cuando un producto no se puede ver en persona, los comentarios, las recomendaciones de familiares y amigos, y las evaluaciones son un elemento importante para la tranquilidad del consumidor. En términos de riesgo económico, los participantes demostraron tener diferentes puntos de vista con respecto a los modos de pago, bien como riesgo o como protección para garantizar la seguridad de la transacción.
4. De una gran implicación inicial a la menor satisfacción después del "clic"
En muchos casos, las primeras etapas del proceso de compra online representan una experiencia más placentera y los compradores se involucran mucho en la búsqueda del producto que demandan a través de la navegación, con una fuerte sensación de control del proceso. Sin embargo, después del momento de la compra, se observa cierta decepción tras el "clic", un sentimiento de abandono y falta de control provocados, en gran medida, por la ausencia de contacto o el desconocimiento del estado del envío. El deseo de recibir la compra lo antes posible no suele desencadenar la contratación de un servicio premium de entrega.
5. “Perseguir el envío” amenaza la comodidad de comprar online
Las compras online proporcionan la ventaja de pedir y recibir un producto desde la comodidad del hogar. Sin embargo, la falta de transparencia e información sobre el estado del envío suponen un aumento del esfuerzo por parte del cliente y del número de entregas perdidas que amenazan la comodidad de este tipo de compra. Los consumidores reclaman poder hacer un seguimiento de sus envíos en tiempo real. El sistema de recogida en un punto de conveniencia, al permitir a los usuarios elegir un lugar que les venga bien y con amplios horarios –incluidos los fines de semana-, es una solución que se ajusta mejor a los estilos de vida de los participantes.
