Según un nuevo estudio de BT y Cisco, el aumento en el uso de mensajes y de las redes sociales por parte de los consumidores está transformando sus expectativas de servicio.
El estudio se basa en una encuesta independiente a 5.000 consumidores en Bélgica, China, Alemania, los Países Bajos, India, Singapur, Sudáfrica, España, el Reino Unido y los Estados Unidos.
El 48% de los encuestados se sienten frustrados si el chat no está disponible cuando se trata de contactar con empresas, mientras que el 70% de los que tienen entre 18 y 34 años dijeron estar comprando cada vez más productos y servicios a través de las redes sociales.
El 37% elegirían contactar a una organización a través de Facebook o Twitter si tienen un problema urgente
El uso de las líneas telefónicas de atención al cliente cayó solo de forma gradual entre 2010 y 2017. El 31% de los encuestados en el Reino Unido y en Estados Unidos dijeron que habían llamado a un contact centre en las últimas dos semanas, en comparación con el 38% de un estudio similar de hace siete años, y el 43% de los encuestados con edades comprendidas entre 16 y 34 años dijeron que todavía quieren tener la opción de llamar.
El vicepresidente de comunicaciones unificadas y CRM, en BT Global Services, Andrew Small, h valorado los resultados de este estudio. "Si bien escribir para solicitar atención al cliente es cada vez más popular, el estudio muestra que las personas todavía quieren contar con la opción de hablar. Esto supone un desafío para los operadores de contact center ya que necesitan una plataforma tecnológica que pueda manejar la combinación de las aplicaciones que los clientes desean usar y de canales de servicio tradicionales como el teléfono.
