La Junta de Andalucía está preparando un proyecto de Decreto por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, que sustituirá al “ya inadecuado” Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regula esta materia. Así, después de 10 años, “ya tocaba actualizar este asunto de tanta importancia para los usuarios y para los operadores”, apuntan desde la Federación.
Fandabus ha presentado unas consideraciones al citado borrador, destacando como punto de partida que las hojas de quejas y reclamaciones son un instrumento fundamental e imprescindible de protección de los derechos, y por el que las personas consumidoras y usurarias en Andalucía pueden manifestar la disconformidad con algún producto o servicio. A su vez, desde un punto de vista empresarial, deben servir para chequear y evaluar los niveles de calidad y servicio en el desarrollo de su actividad.
Fandabus opina que deben estar en estaciones y taquillas para agilizar el servicio
En resumen, la Federación hace hincapié en que “los servicios de transporte en autobús tienen una característica muy específica: se presta mediante elementos móviles, como son los autobuses. Tener que disponer en el autobús de hojas de quejas y reclamaciones, tener que rellenarlas por el conductor, tener que parar la prestación del servicio, y otras muchas consideraciones más, hacen del todo inaplicable esta condición”.
Del mismo modo, considera que “todos los operadores tienen instalaciones fijas administrativas, o bien tienen taquillas en las estaciones de autobuses. Es en esos lugares donde deben estar y garantizarse a los usuarios y consumidores su uso. En cualquier caso, se informará en los mismos autobuses de estos lugares, así como la posibilidad y condiciones del envío telemático”.
El caso del urbano
En cuanto al transporte urbano, dadas las especiales características que presenta la realización de dichos servicios en el tráfico de la ciudad, se propone que “a fin preservar la seguridad del tráfico y atendiendo al especial deber de atención de los conductores de dicho servicio, tanto a los usuarios como al tráfico vial, la Empresa prestadora de estos servicios de transporte podrá articular un cauce para la entrega y cumplimentación de las hojas de reclamación por otro empleado de la misma, garantizando en todo caso la agilidad y gratuidad para el reclamante”.
“Como puede observarse, se tratan de consideraciones que atienden a la calidad, a la seguridad y a la eficacia de la prestación no sólo de estos servicios de transporte, sino del mismo ejercicio de los derechos de los usuarios y consumidores”, concluyen desde Fandabus.
