Los clientes de Renfe Mercancías han evaluado el servicio que reciben del operador público y lo han puntuado con una media de 6,9 puntos sobre 10, medio punto por encima de valoración obtenida en la anterior encuesta anterior. El dato se concluye del Estudio de Calidad Percibida que periódicamente realiza Renfe Mercancías para conocer el grado de satisfacción de sus clientes.
Los atributos del servicio que Renfe Mercancías somete a la evaluación de los clientes se centran sobre todo en la oferta comercial, la prestación de servicios, la gestión de incidencias, la relación calidad-precio y la de confianza y fidelidad entre proveedor y clientes.
La seguridad y el tratamiento de las mercancías, los atributos que más valoran los clientes
Entre los atributos citados, la prestación de servicios es el mejor valorado, con 7,17 puntos de media global, 0,6 puntos más que el año anterior, y dentro de este concepto, destaca la consideración de los clientes en relación con la seguridad y el tratamiento que aporta Renfe a las mercancías que transporta.
Por lo que respecta a las valoraciones de los diferentes mercados, el de Intermodal muestra un mayor índice de satisfacción con una valoración de 7,32 puntos, valoración en la que destaca la flexibilidad que les aporta el servicio. Los clientes de Multiproducto, por su parte, puntúan la calidad del servicio con 7,18 puntos. Los esfuerzos adicionales que realiza el operador para poner medios que se adapten a sus necesidades en un tiempo razonable es, en la consideración de los clientes de este mercado, el aspecto del servicio que más valoran.
La encuesta consta de dos partes, una cuantitativa para la que se contactó con 92 clientes de todos los mercados de Renfe Mercancías, y otra cualitativa para la que se realizaron 11 entrevistas en profundidad en visitas personales a otros tantos clientes del operador público.
