La Resolución de 24 de julio de 2020, de la DGT, establece qué se debe cumplir en las apps de reclamaciones de servicios públicos de transporte regular de uso general.
Las apps para reclamar, imprescindibles.
El Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres, en su artículo 89.4 establece que: "Los contratistas de los servicios públicos de transporte regular de viajeros de uso general deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios acceder a un formulario en el que realizar las reclamaciones que estimen pertinentes por medios electrónicos, y es que ya hace años estaba en el aire la pregunta de si debían ir a bordo las hojas de reclamaciones.
Los referidos formularios electrónicos de reclamaciones deberán permitir que el usuario consigne su nombre, apellidos y número del documento nacional de identidad, la dirección postal o electrónica donde desea que se le comunique cualquier información o resolución adoptada en relación con su reclamación; los hechos objeto de la reclamación, con indicación, en su caso, de la expedición concreta en que tuvieron lugar; la fecha y, en su caso, la hora en que se produjeron los hechos objeto de la reclamación, y la fecha en que se formula.
El formulario deberá permitir al reclamante consignar, asimismo, cualesquiera otros datos que considere de interés para el mejor conocimiento de su reclamación, entre los que se podrá incluir la identificación de un testigo presencial de los hechos que dan lugar a aquella. La aplicación informática a través de la que los usuarios puedan realizar sus reclamaciones deberá estar diseñada de tal forma que aquellos puedan conservar un justificante de haberlas formulado, con independencia de que lo hayan hecho utilizando los medios puestos a su disposición por el contratista o desde cualquier otro dispositivo electrónico".
Las aplicaciones informáticas y formularios electrónicos de reclamaciones de los usuarios en los servicios públicos de transporte regular de viajeros de uso general, deberán reunir las siguientes condiciones:
Firma digital, HTTPS, sello de tiempo, confidencialidad, PDFs...
a) La aplicación informática debe permitir que los datos queden firmados digitalmente y con sello de tiempo.
b) La aplicación informática estará disponible mediante protocolo HTTPS para garantizar la confidencialidad de las comunicaciones y la identidad del sitio web donde se encuentren alojadas.
c) La copia electrónica de la reclamación entregada al reclamante habrá de materializarse en formato PDF con código secuencial único de identificación de la reclamación, que garantice el acceso a cada reclamación presentada por parte de los Servicios de Inspección del Transporte Terrestre utilizando ese identificador, durante el tiempo establecido en la normativa vigente.
d) Cada formulario electrónico de reclamación presentado a través de la aplicación informática deberá comunicarse simultáneamente al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, a través de un servicio web, que la Dirección General de Transporte Terrestre pondrá a disposición de las empresas contratistas de los servicios públicos, consignando, al menos, los siguientes datos: código de la reclamación, fecha y hora de presentación de la reclamación, CIF de la empresa contratista e identificación de la VAC, atendiendo a las características que se señalan en el Anexo de la presente resolución. Segundo. Requisitos de los formularios electrónicos de reclamaciones. Los formularios electrónicos de reclamaciones de los usuarios en los servicios públicos de transporte regular de viajeros de uso general, deberán reunir los siguientes requisitos:
a) Cada reclamación se identificará por un código secuencial.
b) Cada reclamación se clasificará del siguiente modo:
b.1) Empresa:
b.2) N.º de VAC.
b.3) Criterio:
Supresión del Servicio.
Cancelación de expediciones.
Retrasos horarios.
Paradas.
Insuficiencia de expediciones.
Vehículos.
Billetes o Tarifas.
Accesibilidad.
Falta de información.
Trato desconsiderado.
Equipajes (pérdida o robo).
Incidencias varias durante el viaje.
Otras causas.