Estas tendencias reflejan la evolución continua del panorama empresarial y destacan la importancia de la innovación y la adaptabilidad en la entrega de experiencias excepcionales para los clientes.
El enfoque que deben adoptar las empresas de cara al futuro es el de Total Experience (TX), que tiene como objetivo principal brindar una experiencia satisfactoria al cliente en todos los momentos de relación con la marca. En un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente, las empresas deben anticipar y adaptarse a las tendencias emergentes para ofrecer experiencias excepcionales.
Esto implica no solo desarrollar canales digitales, sino también disponer digitalmente de una base de datos que contenga toda la información del customer journey, capturando datos de manera ágil para canales presenciales y compras omnicanal sin afectar negativamente la experiencia del cliente” ha asegurado María Iscla, Senior Manager del área de crecimiento y experiencia de cliente de Axis Corporate.
Las empresas deben trabajar en los siguientes puntos para lograr una implantación exitosa de este nuevo modelo: Equipos multidisciplinares: Es esencial formar equipos multidisciplinares para garantizar la eficiente implementación de experiencias que permitan ofrecer productos y servicios más específicos a los clientes. Las actividades clave incluyen impulsar una visión integral de la marca, diseñar una arquitectura tecnológica para soportar la multicanalidad y multiexperiencia, y formar equipos equitativos que representen al negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnología. Aunque las empresas han avanzado en tecnologías para personalizar productos y servicios, es esencial continuar evolucionando.
Nuevas oportunidades gracias a la IA
Atención de cercanía, predictiva y proactiva: las empresas no deben confiar toda su estrategia de atención y relación con el cliente a los chatbots y agentes virtuales. Para ello es completamente necesario tener un contact center con unos agentes motivados y velar por su bienestar, que dispongan de todas las herramientas e información necesarias para ponerse delante del cliente y aportarle soluciones claras y efectivas.
Por ejemplo, para lograr un punto de inmediatez y excelencia en el servicio, los nuevos modelos predictivos basados en IA pueden predecir las necesidades de los clientes, identificar posibles productos que les puedan interesar o cual debe ser la mejor acción comercial que debemos realizar para materializar una venta. Nuevas oportunidades gracias a la IA para mejorar la eficiencia en los procesos de atención: la IA no se utiliza solo para dar soporte a los equipos, como comentábamos en el punto anterior, sino que es una tecnología que ha llegado para quedarse también para mejorar la eficiencia en los procesos.En el contexto del autoservicio, la inmediatez y la personalización exigidas por los clientes, las empresas necesitan recursos para adaptarse, y la inteligencia artificial se presenta como un aliado clave.
