El proceso de devolución de un artículo es un momento idóneo para estrechar el contacto con un cliente y generar una nueva venta. No sólo nos permite determinar por qué no está satisfecho, también podemos conocer su lugar de residencia, si es un comprador habitual, cómo ha respondido a promociones anteriores e incluso es posible compararlo con compradores similares que han adquirido otros productos. Cuando se efectúa una devolución suponen una gran oportunidad, ya que más del 80% están motivadas por problemas de talla o la práctica del bracketing –compra de varias unidades de diferente tamaño o color de un mismo artículo para probarlo en casa-. Hoy en día, el objetivo es convertir en una nueva experiencia de compra los más de 400 mil millones de euros que representan los productos devueltos en Europa‘‘, afirma Marcello S.
Utilizando sencillos modelos de agrupación, transforma más del 40% de los productos devueltos en intercambios y genera un 15% de ventas nuevas a partir de ellos. De esta forma, obtiene, de media, más de 1 euro en nuevas ventas con cada transacción realizada. ‘‘Nuestro objetivo es desarrollar un algoritmo de segmentación de clientes que nos permita ofrecer incentivos personalizados. No todas las personas se sienten motivadas por los mismos factores.
