Lo más habitual en los tres puntos de Atención al Cliente es atender consultas, puesto que dicha acción ha representado en 2013 el 90,6% de la actividad de las oficinas, siendo los títulos de transporte, itinerarios, objetos perdidos y la recarga online los temas sobre que demandan mayor información. No obstante, a lo largo del año destacan diversos aspectos más de las tareas que realiza este departamento. Desde que en junio de 2010, las OAC se convirtieran en puntos de venta de los títulos propios de la entidad. Su actividad a este respecto ha ido creciendo hasta registrar en 2013 un aumento del 91%, realizándose un total de 10.319 gestiones entre venta de tarjetas y recargas de títulos, frente a las 5.400 de 2012.
Otra de las funciones importantes es la de contestar por escrito a los usuarios, habiendo mejorado considerablemente los tiempos de respuesta. A este respecto, el compromiso de calidad de EMT con sus clientes es darles una respuesta en un plazo máximo de 20 días laborables, tras haber recabado toda la información correspondiente sobre el tema tratado.
A lo largo de 2013 el conjunto de las tres OAC ha gestionado 81.080 contactos entre llamadas telefónicas, visitas y escritos recibidos, donde se ha constatado la tendencia de crecimiento del número de consultas, en detrimento de las quejas y reclamaciones que han disminuido. En este sentido, las quejas y reclamaciones experimentan un descenso de más del 5% respecto al año 2012, en especial aquellas relacionadas con el personal, mientras que las felicitaciones han aumentado un 11%, siendo en su mayoría destinadas al colectivo de conductores de EMT.
Finalmente, la Oficina de Atención de Cliente también participa de forma activa en la elaboración de planos guía y folletos informativos, así como en actualizar en tiempo real la información en página web y redes sociales relativas a modificaciones, incidencias y desvíos del servicio.
