El ecommerce español goza de buena salud y se estima que a finales de año las compras online en España crecerán un 13% gracias a campañas del Black Friday y las navidades. Este incremento de pedidos dificulta la operativa del comercio electrónico para tratar de garantizar una alta satisfacción del cliente final, no solo durante la navegación en el momento de la compra, sino sobre todo en la fase posterior al envío, es decir entre la confirmación del pedido y la entrega final del producto.
Para ayudar a los ecommerce a simplificar y mejorar la gestión de los envíos y maximizar la experiencia del cliente a través del marketing posterior al envío, la plataforma Qapla’ ha creado una guía con las claves para una gestión eficaz de la fase posterior a la compra, destacando las mejores estrategias y soluciones a implementar para fidelizar al cliente y optimizar las conversiones. A menudo los vendedores descuidan la fase posterior al envío, a pesar de ser el momento de máxima atención del usuario. De hecho, si la tasa media de apertura de correos electrónicos en B2C es del 15%, las comunicaciones sobre el progreso de un envío tienen una tasa media de apertura superior al 70%. Resulta esencial que los ecommerce supervisen toda la experiencia del cliente, asegurando la coherencia en cada punto de contacto entre la empresa y el cliente. Esta estrategia hace que el customer journey sea más “fluido", sin interrupciones y permite mantener la relación directa con el cliente, lo que favorece la reputación de marca.
- Correos electrónicos personalizados: Después de configurar el servidor de correo SMTP (un programa que procesa y gestiona el envío de correos electrónicos y garantiza una mejor capacidad de entrega), es hora de personalizar los correos electrónicos de seguimiento. En esta fase es fundamental no solo configurar el remitente, eligiendo con qué nombre y dirección de correo electrónico desea aparecer en la bandeja de entrada del cliente, sino también añadir el logotipo de marca para que el destinatario identifique fácilmente a la empresa. Además, para garantizar la coherencia y el reconocimiento de la marca, resulta funcional estandarizar todos los correos electrónicos destinados a su base de clientes (boletín, DEM, correos electrónicos de recuperación de carritos, etc.), estableciendo un diseño único.
- Incluye en los mails de seguimiento llamadas a la acción y herramientas externas: Las llamadas a la acción son elementos cruciales para estimular las acciones de los clientes. Pueden estar vinculados a imágenes, banners o botones y, además de colocarse en una posición estratégica. Deben tener un texto conciso y persuasivo, capaz de despertar la curiosidad: por ejemplo, es útil insertar banners que incluyan un cupón descuento o que inviten a suscribirse al boletín o newsletter de la marca. Además, puede ser muy útil, enriquecer el contenido de las comunicaciones con herramientas externas, por ejemplo, con servicios de reseñas verificadas.
- Mide la eficacia de las estrategias de marketing con Analytics: Por último, no puede faltar el seguimiento del rendimiento de tus campañas de marketing; mediante la inserción de parámetros denominados UTM en las URL de las páginas web, capaces de transmitir a las plataformas de análisis de datos información relativa al canal del que proviene el tráfico en una página específica del site. De esta forma, es posible, por ejemplo, saber cuántos usuarios aterrizan haciendo clic en un banner concreto, o cuándo y cuántas veces un cliente ha abierto correos electrónicos sobre envíos: información útil para reajustar las estrategias en función del comportamiento del público objetivo.
