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    18 de octubre de 2019

CELEBRADO EN GIJÓN

Atuc celebra su XXVI Congreso Nacional de Transporte Urbano y Metropolitano

La Asociación de Transportes Públicos Urbanos y Metropolitanos (Atuc) celebró durante el día 4 de octubre su XXVI Congreso Nacional de Transporte Urbano y Metropolitano en Gijón (Asturias).

El día 4, Atuc dio comienzo a su XXVI Congreso de la mano de la alcaldesa de Gijón, Ana González, que dio el discurso de inauguración. El evento constó de tres ponencias ofrecidas por reconocidas figuras del Sector y de una mesa redonda para debatir sobre el tema principal del Congreso de este año, la experiencia de cliente como eje fundamental de la movilidad sostenible. Ana González destacó “la necesidad de prestar una cuidadosa atención a las personas usuarias del transporte público para mejorar su experiencia. Las personas deben estar en el centro del modelo de movilidad”.

La primera ponencia, sobre la movilidad del consumidor consciente basado en la transparencia de la empresa en todos sus procesos y acciones, la llevó a cabo el director de relaciones externas de GfK, Carlos Mínguez. Con una amplia experiencia docente en distintas universidades, Carlos Mínguez es actualmente el director de Desarrollo de Negocio y responsable de Relaciones Externas de GfK, donde también es corresponsable de la ejecución y diseño de las políticas comerciales de esta compañía de investigación de mercados.

Los ponentes de la mesa redonda han coincidido en que “el cliente diseña el nuevo transporte publico, escuchar al cliente es la base de todo”

La segunda ponencia se desarrolló en base a la generación de experiencias en el viaje del cliente, y fue dirigida por el CEO de IZO España, José Serrano. Serrano contó cómo “las emociones crean recuerdos y estos importan a la hora de la toma de decisiones”, secundando a sus compañeros en que “esto va de personas”. Y añadió que “la experiencia de cliente exige una visión unificada del cliente propulsada desde la dirección. Los trabajadores de una compañía son sus mejores embajadores, por ello, la EC debe empezar por ellos”.

Por último, el responsable de Experiencia de Cliente de Alsa, Miguel Artiach, fue el encargado de poner el broche a las ponencias de profesionales del Sector con ‘La visión de la experiencia del cliente’. “La calidad y el precio nos meten en el juego. Las experiencias son lo que nos hará ganarnos al cliente”, señaló Artiach, e incidió en que “en el análisis de la experiencia de cliente es necesario escuchar al usuario, teniendo en cuenta sus percepciones, hablando su lenguaje, atendiendo sus expectativas y objetivos respecto al servicio que se le presta”.

Tras las ponencias previstas, tuvo lugar la entrega del I Premio nacional de investigación sobre Movilidad Urbana y Metropolitana por parte de Atuc. El ganador fue Gustavo Romanillos por su trabajo ‘La huella digital de la ciudad ciclista’, que fue premiado con la publicación de su tesis y un cheque por valor de 4.000 euros.

La clausura corrió a cargo del concejal de Movilidad del Ayuntamiento de Gijón, Aurelio Martín. Tras ello, Atuc desveló el destino de su próximo Congreso, que se celebrará, previsiblemente, en el mes de junio de 2020 en la ciudad de Almería.

La experiencia de cliente como eje fundamental de la movilidad sostenible

También se celebró una mesa redonda denominada ‘La experiencia de cliente como eje fundamental de la movilidad sostenible’ con las intervenciones de Belén Fernández, de Avanza; Cristina Güell, de Transports Metropolitans de Barcelona; Cristina Sobeña, de Metro de Madrid y Mariano Santiso, de Renfe.

Belén Fernández destacó la importancia de la segmentación del cliente basada en sus necesidades y experiencias para dibujar un journey map. Y señaló que hay que darle más relevancia al valor de marca y al sistema de escucha activa y respuesta (interacción con usuarios).“Hemos tenido la necesidad de redefinir el valor de marca. La campaña ‘Tu forma de moverte’ tiene mucho detrás, el cliente marca el camino, nosotros no le decimos cómo debe moverse. Nuestra nueva imagen de marca es moderna y va a acorde con las novedades tecnológicas”.

Por su parte, Cristina Güell, manifestó que “el concepto que nos esta aumentando la presión de trabajo es la inmediatez. Actualmente, es mejor tomar una decisión errónea que no tomarla. Los clientes buscan el “lo quiero ahora y lo quiero ya, nos ponen el listón muy alto”. Y añadió que, en TMB, “estamos inmersos en una campaña corporativa que ha tenido una notoriedad muy grande sin ir hacia datos concretos o técnicos, ya que considerábamos que era un tema muy aspiracional y hay que verlo desde un punto de vista más emocional. Nuestro plan estratégico, ‘Escuchando al cliente’, tiene como finalidad que el cliente también nos escuche a nosotros, una campaña corporativa que ha tenido una gran notoriedad sin ir hacia datos concretos o técnicos, ya que considerábamos que era un tema muy aspiracional y hay que verlo desde un punto de vista más emocional”.

Por otro lado, Cristina Sopeña, comentó que “la conectividad hoy en día es una necesidad y en metro es complicada, ya que requiere mucha inversión al estar enterrados bajo tierra. La accesibilidad es otro objetivo a alcanzar de cara a 2020”. Y apuntó que “la conclusión que sacamos en Metro de Madrid es que existe una falta de comunicación y participación, por lo que estamos llevando a cabo acciones como cambiar el modelo de atención al publico”. Y añadió que “la estrategia de comunicación para potenciar la marca es el trabajar con la sociedad en general y con los clientes y trabajadores en concreto, distintas iniciativas que se han llevado acabo desde el 17 de octubre del año pasado. A partir de ahí hemos organizado distintas iniciativas que han hecho participes a la ciudadanía como la recuperación del patrimonio histórico de la compañía (exposición de trenes históricos rehabilitados, etcétera)”.

Tanto Güell como Sopeña coincidieron en poner el foco en los resultados a nivel general como herramienta y a nivel general como iniciativa, y que ello no sea una moda. “Observamos y escuchamos al cliente, pero no solo ahora, ya que es básico establecer una continuidad”.

Por último, Mariano Santiso recalcó también el valor de marca. “Por lo general, el cliente también valora la marca con la que viaja, salvo excepciones. Un 30% de nuestros viajeros lo hacen por negocios, donde normalmente el cliente no elige cómo viaja”. Santiso también apeló a la importancia del futuro del Sector, “de cara al futuro queremos invitar a los niños a conocer la Renfe y el transporte publico. Creo que a la larga es una semilla que prende e invita a usar o a trabajar en el transporte publico”.

En cuanto a las exigencias de los clientes, explicó que la mayor parte de veces no saben cuáles son sus derechos como consumidores. “Yo estuve cinco años llevando las gerencias de reclamaciones de Renfe y el cliente desconoce que, si su tren es impuntual, le devolvemos parte o la totalidad del importe del billete”. Y apuntó que “tenemos unas 40.000 reclamaciones al año, las cuales son positivas porque nos hacen ver lo que está mal o dónde hay más incidencias. Supone un feedback con el cliente”. Además, “conseguimos que no se ignore ninguna reclamación, llegue por el canal que llegue. En lugar de mecanizar las reclamaciones, tenemos más de 700 operadores conformando un contact center telefónico para atender las reclamaciones de los clientes”.

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