Las aseguradoras suspenden en la evaluación de servicios de asistencia

La Alianza de Auxilio en Carretera ha realizado su cuarta encuesta trimestral durante el pasado mes de abril, después de finalizar la operación de Semana Santa. Esta encuesta es anónima e individual y se lleva a cabo entre las principales empresas de auxilio en carretera de España. El objetivo es evaluar globalmente a las compañías aseguradoras, plataformas de asistencia y clubes automovilísticos, que son los proveedores de servicios de asistencia en carretera.

Durante el primer trimestre del año, desde la finalización de la operación retorno de navidades-reyes hasta la operación regreso de Semana Santa, se ha llevado a cabo una encuesta que evalúa a las principales doce compañías que operan en España. Estas compañías incluyen ARAG, ALLIANZ, ANWB, ARAG, ASITUR, AUTO CLUB MUTUA, EUROPE ASSISTANCE, IMA IBERICA, INTERPARTNER, Linea Directa, MAPFRE, RACC y RACE. El resultado obtenido fue una nota media de 4,90 sobre 10, lo cual indica un suspenso sectorial. Esta calificación representa un retroceso de casi dos puntos en comparación con el 6,59 y la media del segundo trimestre de 2023 que puntuó a los intermediarios con un 5,67.

La puntuación general de las compañías y plataformas se ha visto penalizada debido a que ninguna compañía aseguradora, plataformas o autoclub ha realizado revisiones tarifarias, de contratos y condiciones con las empresas de auxilio en carretera hasta marzo de 2024. Aunque han logrado una calificación promedio cercana al 5, no han superado este umbral, obteniendo una puntuación de 4.9. Las empresas de auxilio en carretera han evaluado a las compañías intermediarias mencionadas utilizando la misma metodología que en encuestas anteriores, otorgando una puntuación del 0 al 10, con un margen de error inferior al 5%.

Los clientes o proveedores de las empresas de auxilio en carretera han dado una baja valoración a los intermediarios de auxilio en carretera. En todas las ediciones de la encuesta trimestral, el auto-club RACE se consolida como último de la tabla con solo un 2,2. Por otro lado, RACC obtiene un 4,5 y supera a ALLIANZ (4,1) y LINEA DIRECTA (4,2), convirtiéndose también en una de las compañías peor valoradas del sector de la asistencia en carretera aunque no alcanza el aprobado. Estos malos resultados podrían explicarse por la baja remuneración por sus servicios y la degradación de las condiciones en la relación comercial entre las partes, que sigue una tendencia bajista.

Nuevamente, las bajas tarifas y las imposiciones contractuales desequilibradas han lastrado las políticas comerciales, lo cual debería ser un revulsivo para iniciar un diálogo con su red de proveedores. Este diálogo podría resultar en mejoras para ambas partes, las cuales trimestre tras trimestre no se han logrado.

La alemana Allianz, que baja al penúltimo puesto con un 4,1, es un ejemplo de ello. Esto se debe probablemente a su característica de mantener unos de los precios más bajos por los servicios en las zonas rurales y más despobladas, que son más transitados en los meses en los que se incrementa el turismo.

Hace seis meses, MAPFRE era líder del ranking. En esta ocasión, sube del puesto 7 al puesto 4 de la tabla, pero su nota baja a 5,6 en comparación con el 6,3 de la última encuesta del cuarto trimestre de 2023. Sin embargo, los representantes de la Alianza han anunciado que MAPFRE implementará nuevas mejoras que podrían cambiar esta situación en futuras oleadas de encuestas.

Se puede percibir claramente que algunas aseguradoras y plataformas han priorizado la colaboración con sus proveedores, buscando mejoras tanto económicas como en las condiciones de servicio. Además, han adoptado una política comercial más cercana en la resolución de incidencias con los call centers. Ejemplos de esto son IMA IBERICA (5,8) y ARAG (5,7). También es importante mencionar el alto grado de comunicación con los representantes de la Alianza Nacional de Auxilio en Carretera, lo cual ha contribuido a mejorar su reputación entre los operadores de auxilio.

Encontramos a ASITUR (5,2), EUROPE ASSISTANCE (5,00) y AXA en la mitad de la tabla, además de ANWB (5,5). Sin embargo, AXA pasa del aprobado al suspenso con una nota media de 4,6. AUTOCLUB MUTUA vuelve a ocupar el primer puesto, como lo hizo en los segundo y cuarto trimestre de 2023. Se impone con una calificación media de 6,2, respaldada por una buena política tarifaria y una mejor resolución de incidencias con sus proveedores.

Durante el inicio del año 2024, las compañías valoradas no han realizado los esfuerzos necesarios para elevar sus tarifas y mejorar sus condiciones de gestión. Según el sector de las empresas de auxilio en carretera, estos esfuerzos han sido claramente insuficientes y han tenido un impacto determinante en el caso de los clubes automovilísticos RACE y RACC, así como en ALLIANZ, LINEA DIRECTA y AXA, quienes han suspendido todas ellas.

El diálogo abierto entre la Alianza de Auxilio en Carretera desde finales de 2022 (que nunca se había producido con tal fluidez en este sector) ha sido crucial para avanzar en la resolución y mejora de los problemas históricos sectoriales, si bien quedan enquistados y pendientes aspectos como que ninguna de las compañías examinadas cumple un año después de su entrada en vigor con la legislación sobre indexación de los incrementos de los precios de los carburantes y las largas esperas en atenciones telefónicas y determinadas ineficiencias que mantienen los procesos de gestión de traslados e incidencias, que se agravan en la campaña de verano, donde se realizan millones de asistencias en viaje.

Esta cuarta encuesta trimestral se ha realizado en toda España, incluidas islas, sobre un universo de 1500 empresas de auxilio y el margen de error sería aproximadamente del 4,98% para un nivel de confianza del 95%.Tras la campaña de la operación salida del verano se llevará a cabo una quinta oleada de esta encuesta, a fin de conocer si se han producido variaciones sustanciales entre las compañías, tras los diálogos sectoriales que están en curso y las nuevas ofertas de mejora que muchas de ellas han trasladado a las empresas de auxilio en carretera para 2024. Igualmente se podrá profundizar en los datos por provincias, toda vez que las actuales diferencias de valoración entre las más y menos pobladas, aún solo sugieren indicios de un peor trato a las empresas radicadas en estas últimas.

En esta ocasión la encuesta incluyó una pregunta sobre si las empresas de auxilio en carretera consideran adecuada la relación entre las subidas habidas en las pólizas de seguro de autos y su repercusión en los incrementos en las tarifas en los servicios de auxilio, que obtuvo un 98,8% de respuestas negativas, poniendo de manifiesto el descontento del sector con la sustracción de márgenes que supone la política comercial de las aseguradoras asociadas en UNESPA.

Por último, el portavoz de la Alianza, Xavier Martí, señalo que “esta encuesta nos permite tener una fotografía muy aproximada a la realidad de las relaciones comerciales del sector y las empresas de auxilio y nos permite ahondar en un conocimiento profundo de los actores del mercado a fin de que los datos vayan matando al relato que lanzan muchos de los operadores”, apostillando que “La Alianza es ya el claro referente de la mayoría de este sector y no vamos a cejar en el empeño de hacer lo imposible por mejorar las condiciones y viabilidad de todos los empresarios de auxilio”.