Óscar Castellano es el director de Postventa y Desarrollo de Red de Volvo Trucks España. Desde su posición, defiende la importancia de que “el cliente nunca se quede parado” y el papel que desempeña la Postventa en las relaciones con el cliente.
“La postventa tiene mucho que decir. Sabemos que afrontamos una carrera de larga distancia y estamos poniendo todo de nuestra parte, desde todas las Divisiones de la marca, para estar al lado del cliente. En este momento, la planificación cobra un papel importantísimo, aunque al final volveremos a la normalidad”, apunta Castellano, incidiendo también en que “no es que no haya vehículos nuevos, sino que la demanda está muy por encima. A todos nos está costando un poco recuperar el retraso acumulado en 2020”.
Al respecto de su Departamento, explica que “en Volvo cuenta con cuatro patas: por un lado, tenemos el customer service, la asistencia técnica. Tenemos un equipo de ingenieros muy estable, repartidos geográficamente, que se encargan de que nuestro vehículo estrella en la actualidad, el I-Save, esté en los niveles de calidad que tiene que estar. Es el mejor camión que hemos fabricado nunca en términos de calidad, rentabilidad y fiabilidad. Ya el año pasado se demostró, porque ha sido la tractora más vendida en España. Lo hemos adaptado al mercado nacional y éste está respondiendo.
Comercial y Postventa trabajamos de la mano para que el cliente tenga toda la información desde el primer momento
También estamos muy preparados en lo relativo a la electromovilidad. Hemos empezado por los camiones más pequeños, y cuando llegue la gama pesada, en el último trimestre de este año, estaremos listos para dar el servicio que requieren. La red está preparada, formada y certificada con la máxima seguridad. En la carretera queremos cero accidentes, y en nuestra red también. El vehículo ayuda, porque fue diseñado para que, cuando se le desconectan las baterías, los mecánicos puedan trabajar con él como con un camión normal, sin EPIs adicionales, lo que es muy de agradecer.
Otra área es la de Recambios, en la que tenemos un enfoque importante. Los recambios también han sufrido ciertos retrasos, pero hemos trabajado en la gestión del stock para que el cliente no lo aprecie. Todo esto se trabaja en paralelo con la sostenibilidad, empezando por la reutilización de las piezas, garantizando que las emisiones sean las mínimas. Es un objetivo estratégico de la compañía, en el que estamos dando muchos pasos, aunque también queda mucho por hacer.
Otra pata es la parte de Servicios, desde los contratos de mantenimiento hasta la conectividad. Conectividad, por una parte, relacionada con el mantenimiento dinámico: con el consentimiento del cliente, el camión nos transmite datos en todo momento, por ejemplo sobre la calidad del aceite, frenos, baterías… Con eso, podemos fijar el mantenimiento y predecir si las fechas previstas de actuación sobre el vehículo se mantienen, se acortan o, incluso, se pueden alargar. Con la idea, siempre, de que el vehículo pare lo menos posible. Estamos apostando por alargar los drenajes de los aceites, siempre con seguridad, y aunque parece un contrasentido, porque venderemos menos, entendemos que la calidad de nuestros productos no nos posicionan en la banda baja de precios, por lo que el cliente los tiene que aprovechar al máximo. También tenemos la conectividad predictiva: el Real Truck Monitoring, que controla cada día más componentes (por ejemplo, la inyección de urea) para saber si se puede producir algún fallo, antes de que se genere una paralización. Esto se traduce en grandes ahorros para el cliente, sin paralizaciones imprevistas y sin pérdida de costes derivadas.
Por último, el área de Retail es la que mira más al futuro, con un calado más de fondo. Buscamos la excelencia en el servicio mediante gran cantidad de iniciativas. En los cuatro talleres propios ya hemos introducido el concepto LEAN, que mejora los procesos los hace más seguros, lo que se traduce en rentabilidad para el cliente y para el taller también. La mitad de la red privada también está con ello. Además, en aras de apostar por la sostenibilidad y la eficiencia, vamos eliminando el papel de las operaciones, para ser más ágiles y cometer menos errores. Son medidas a largo plazo, pero con un objetivo y una estrategia muy claros”.
En resumen, Castellano está convencido de “proponer al cliente soluciones antes incluso de que sepa que las va a necesitar. Siempre el mejor servicio, por encima de las demandas actuales. Mediante el LEAN, estamos eliminando procesos no rentables y nos dedicamos a potenciar aquello que necesitamos, tanto a nivel interno como desde la óptica del cliente. Los talleres están muy convencidos y por eso adoptan todos estos cambios con ilusión y profesionalidad”.
Datos 2021
“En 2021, teníamos el objetivo de recuperar los niveles prepandemia, que ya eran altos, y lo hemos conseguido. Es cierto que la postventa fue una actividad privilegiada en 2020, porque a excepción de los portavehículos y los autocares, el resto de los vehículos se mantuvieron en funcionamiento. A algunos Volvo Truck Center, como el de Valdemoro, esto le afectó, pero se ha ido compensando con otros segmentos. Estamos satisfechos con los resultados, con unos ratios de ocupación y productividad muy positivos. Si los vehículos ruedan, nosotros tenemos trabajo. La ocupación media de nuestros talleres fue del orden del 85%, con un incremento del volumen de recambios de más del 10% sobre 2020”.
Previsiones 2022
Y, de cara al año que comienza, “la incertidumbre está ahí, pero no siempre es negativa. En postventa, la actividad es más estable. El volumen del parque no va a descender. Sabemos los kilómetros que están haciendo las flotas, que van en aumento y ya superan a los de 2019, lo que nos hace confiar que la postventa estará en niveles muy altos, nuevamente. Enfocamos el crecimiento a la satisfacción del cliente y a la penetración de mercado. En los dos últimos años, esto último lo hemos conseguido. Trabajamos conjuntamente, Postventa con Comercial, para que los clientes reciban toda la información desde el principio: servicios, precios, rentabilidad, ahorros, mantenimientos, formación de conductores… Le demostramos que, a lo largo de la vida del camión, la venta por valor es rentable para ellos, más allá del precio de adquisición”, confirma el director.
En la actualidad, la red de asistencia de Volvo Trucks está “compuesta por 55 puntos de servicio, muy bien repartidos geográficamente, por lo que no se plantea una ampliación en este sentido. Lo que sí estamos haciendo es incrementar las inversiones y mejorando las instalaciones. Nuestro concesionario Veinsur en Antas (Almería), ha renovado, pero de aquí a dos años tendremos mejoras en Burgos, Santander, Bilbao, Asturias, A Coruña, Porriño, Murcia… Todos los centros se están adecuando a la sostenibilidad y a la electromovilidad, con los cargadores y el utillaje necesario. Tenemos mucho camino recorrido, pero siempre estamos en un continuo proceso de mejora. Nuestra relación con los talleres y concesionarios es muy duradera, y la confianza mutua ayuda mucho en todo esto”.
El futuro de la postventa
En la marca “tenemos una clara estrategia a largo plazo, con la vista puesta en 2050, con objetivo cero en accidentes y emisiones. Con objetivos también marcados para 2025 y 2030, por ejemplo. Electromovilidad, sostenibilidad y cero accidentes están en el top de nuestras prioridades, con una clara incidencia en el TCO de los clientes. Estamos en una evolución constante. Trabajamos en herramientas como la venta online de recambios a determinados clientes, seguimos mejorando en los contratos de mantenimiento y la conectividad, porque es la mejor manera de rentabilizar al máximo nuestra relación con ellos, siempre contando con la inestimable colaboración de nuestra red. Queremos ser el nº 1 en satisfacción de cliente, con la máxima seguridad en todos los aspectos, mejorando siempre los procesos en los talleres”, concluye Castellano.
