¿Cómo valora los resultados de Volvo España al cierre de 2009?
Desde dos aspectos fundamentales. Hay que reconocer que hemos bajado en volumen de ventas y hemos perdido penetración, seguramente porque la crisis nos ha cogido con más fuerza de lo que pensábamos, por lo que no podemos estar satisfechos. Sin embargo, de nuevo repetimos en el número uno del Sector en imagen de marca y en índice de satisfacción del cliente. Cuantitativamente, no estamos contentos, pero a nivel cualitativo, estamos muy orgullosos del trabajo realizado y de la percepción que el cliente tiene de nuestra marca.
¿Este comportamiento es el que esperaban inicialmente?
Nos hemos quedado por debajo de las previsiones, porque no esperábamos una crisis tan fuerte. La caída macroeconómica ha generado una incertidumbre y una falta de confianza de los transportistas, que seguramente tenga que ver con la percepción de cada uno. Muchos han dejado de renovar o ampliar por el miedo al futuro, algo que se ha amplificado por la crisis.
En el contexto europeo, ¿qué peso específico mantiene España?
España es el país de los principales europeos que más ha caído. En pesados, hemos visto bajadas del 67% sobre 2008, y ningún país de nuestro nivel ha sufrido tanto. Pero Volvo lleva muchos años en España, y se ha convertido en un mercado vital para la marca. Este año pasado ha sido inusual, pero seguro que, progresivamente, nos acercaremos hacia una media de 25.000 unidades/año, que consideramos el volumen más realista. Lo que hace falta es saber cuándo.
En este escenario, ¿cómo afrontan el ejercicio actual?
Con optimismo y confianza. Creemos que hemos tocado fondo, y 2010, aunque no será un año espectacular, tenderá al crecimiento, entre un 10-15% en las matriculaciones. Sabemos que el transportista que hace internacional tiene que renovar la flota, para mantener sus niveles de calidad de servicio. Este es un factor endémico que va a generar pedidos. Parte del optimismo también se debe a que las medidas que pusimos en marcha el año pasado ya están comenzando a dar sus frutos. Aunque sólo ha sido un mes, en Enero hemos liderado el segmento en más de 16 y en más de 10 toneladas, y esperemos que esta tendencia se consolide para nosotros.
¿A qué medidas correctoras se refiere?
En primer lugar, hemos renovado completamente nuestra estrategia comercial. Tenemos más oferta, una plantilla más formada, y unos procesos internos optimizados para ofrecer siempre el mejor servicio. La postventa está también más enfocada al cliente, con un toque más comercial. Desde la mitad de 2009, el cliente es el objetivo, todavía más si cabe, y lo que queremos es, estar más cerca de el, si es posible, en estos momentos difíciles.
¿Cómo ha soportado la red esta situación?
La red ha sufrido mucho, pero está saneada a nivel financiero. Esto se debe al proceso de reestructuración que se inició en los ’90. Pasamos de 32 a nueve concesionarios, lo que nos permite ser más fuertes y con un balance más equilibrado. Por eso, han atravesado 2009 con dificultades pero con un balance financiero sin incidentes, e incluso con inversiones en marketing y formación que seguro que dan fruto en 2010.
La postventa es ahora el principal activo de las concesiones...
Hemos notado que se ha reducido el número de visitas al taller. Pero, si tenemos en cuenta la proporción de camiones parados en España, Volvo no ha perdido cuota de mercado de postventa comparado con los dos ejercicios previos. Es un resultado bueno, pero ahora tenemos que mejorar en lo posible. Nuestra objetivo es ofrecer a nuestros clientes una reparación bien hecha a la primera, un informe preliminar del coste de reparación, un aviso previo de actuaciones adicionales y que toda la oferta comercial de Volvo sea accesible y transparente.
¿Qué papel juega la formación en todo esto?
El éxito tanto de la postventa como de la parcela comercial pasa por disponer de los mejores recursos humanos del Sector. Una marca como Volvo no se puede permitir el desatender la formación y debemos disponer de los mejores profesionales del Sector. Además de todas las acciones a nivel interno, hemos formado a 1.500 conductores en dos años, con un grado de satisfacción muy elevado, tanto en desarrollo de negocio, en la parte técnica o en conducción eficiente.
